O Direito do Consumidor é um conjunto de normas que protegem os consumidores nas relações de consumo, garantindo que eles tenham seus direitos respeitados. As dúvidas relacionadas à telefonia foram as mais pesquisadas, incluindo questões sobre a cobrança de taxas abusivas, o direito de portabilidade e o cancelamento de contratos. O direito de portabilidade permite que o consumidor mantenha o mesmo número de telefone ao trocar de operadora, sem precisar mudar o número, por exemplo.
Pensando nisso, resolvemos facilitar a vida do consumidor e leitores do nosso blog e responder as perguntas mais corriqueiras relacionadas a direito do consumidor e telefonia.
Cobrança de taxas abusivas
Quais são as taxas abusivas que as operadoras de telefonia podem cobrar?
As operadoras de telefonia podem cobrar diversas taxas, mas algumas delas são consideradas abusivas pelo Código de Defesa do Consumidor. A cobrança de taxas abusivas é proibida e pode gerar indenização por danos morais. A seguir, listamos algumas das taxas que podem ser consideradas abusivas:
Taxa de adesão: É uma taxa cobrada pelas operadoras no momento da contratação do serviço. O valor pode variar de acordo com a operadora e o plano escolhido. No entanto, a cobrança dessa taxa é considerada abusiva pelo Código de Defesa do Consumidor, pois não há justificativa para a sua cobrança.
Taxa de cancelamento: É uma taxa cobrada pelas operadoras quando o consumidor solicita o cancelamento do serviço antes do término do contrato. No entanto, essa taxa também é considerada abusiva pelo Código de Defesa do Consumidor, pois o consumidor tem o direito de cancelar o serviço a qualquer momento, sem precisar pagar nenhuma taxa.
Taxa de inatividade: É uma taxa cobrada pelas operadoras quando o consumidor não utiliza o serviço por um determinado período de tempo. No entanto, essa taxa também é considerada abusiva pelo Código de Defesa do Consumidor, pois não há justificativa para a sua cobrança.
Taxa de emissão de fatura: É uma taxa cobrada pelas operadoras para emitir a fatura do serviço. No entanto, essa taxa também é considerada abusiva pelo Código de Defesa do Consumidor, pois a emissão da fatura faz parte do serviço contratado.
Taxa de bloqueio: É uma taxa cobrada pelas operadoras quando o consumidor solicita o bloqueio do serviço. No entanto, essa taxa também é considerada abusiva pelo Código de Defesa do Consumidor, pois o consumidor tem o direito de bloquear o serviço a qualquer momento, sem precisar pagar nenhuma taxa.
É importante lembrar que a cobrança de taxas abusivas é proibida pelo Código de Defesa do Consumidor e pode gerar indenização por danos morais. Caso você tenha sido vítima de cobranças abusivas, procure um advogado ou o Procon da sua cidade para buscar seus direitos.
Como posso contestar uma cobrança abusiva?
Se você acredita que foi cobrado indevidamente por uma empresa de telefonia, existem algumas medidas que você pode tomar para contestar a cobrança. Primeiramente, entre em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da operadora, registre uma reclamação e solicite o fim da cobrança indevida, assim como a devolução em dobro do valor cobrado indevidamente. Anote o número de protocolo para ter um registro do seu atendimento, caso precise apelar em outras instâncias, como a ouvidoria da empresa ou o Procon.
Caso a solução não seja satisfatória, você pode buscar solução junto à ouvidoria da empresa, responsável por receber as reclamações de consumidores insatisfeitos com o atendimento inicial.
Se mesmo assim a cobrança indevida persistir, é possível registrar uma reclamação na Anatel e no Consumidor.gov . Se nada disso funcionar, é possível entrar com uma ação judicial nos Juizados Especiais Cíveis (JEC), responsáveis por julgar causas de até 20 salários mínimos.
Como registrar reclamação Anatel consumidor.gov?
Para registrar uma reclamação na Anatel por meio do Consumidor.gov.br, siga os passos abaixo:
Acesse o site do Consumidor.gov.br.
Clique em "Entrar com gov.br" e faça o login com sua conta gov.br nível PRATA ou OURO.
Na página inicial, clique em "Registrar reclamação".
Selecione a empresa contra a qual deseja reclamar.
Preencha os campos obrigatórios da reclamação, incluindo:
Tipo de reclamação
Descrição do problema
Data do problema
Número de protocolo de atendimento (se houver)
Anexe documentos que comprovem o problema, se possível.
Clique em "Enviar".
Após enviar a reclamação, a empresa terá até 10 dias corridos para responder. Durante esse prazo, você poderá acompanhar o andamento da reclamação.
Se a empresa não responder ou se a resposta não for satisfatória, você poderá recorrer à Anatel. Para isso, clique em "Recorrer à Anatel" na página da sua reclamação.
A Anatel terá até 30 dias corridos para analisar a sua reclamação e emitir uma decisão.
Aqui estão algumas dicas para registrar uma reclamação eficaz na Anatel por meio do Consumidor.gov.br:
Seja claro e objetivo na descrição do problema.
Forneça todas as informações necessárias para a empresa resolver o problema.
Anexe documentos que comprovem o problema, se possível.
Acompanhe o andamento da reclamação e responda às solicitações da empresa ou da Anatel.
Se você tiver dúvidas sobre como registrar uma reclamação na Anatel por meio do Consumidor.gov.br, você pode entrar em contato com a central de atendimento da Anatel pelo telefone 1331.
Direito de portabilidade
Direito de portabilidade: o que é e como funciona
O direito de portabilidade é um direito do consumidor que permite que ele transfira o seu número de telefone de uma operadora para outra sem a necessidade de trocar de aparelho ou de perder o seu número.
Esse direito está previsto na Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), no Código de Defesa do Consumidor (CDC) e em outras leis específicas de cada setor.
Como funciona o direito de portabilidade
Para fazer a portabilidade de número de telefone, o consumidor deve seguir os seguintes passos:
Solicitar a portabilidade à nova operadora.
Fornecer à nova operadora os dados cadastrais e o número de telefone que deseja portar.
Pagar a taxa de portabilidade, caso seja cobrada.
A nova operadora será responsável por comunicar a antiga operadora sobre a solicitação de portabilidade.
A portabilidade deve ser concluída em até 3 dias úteis, contados a partir da solicitação.
Quais dados são portados?
A portabilidade abrange os seguintes dados:
Número de telefone
Nome do titular
CPF ou CNPJ
Endereço
Data de nascimento
Os dados de contato, como e-mail e telefone, não são portados automaticamente. O consumidor deve informar à nova operadora os dados de contato que deseja portar.
Direitos do consumidor durante a portabilidade
Durante a portabilidade, o consumidor tem os seguintes direitos:
Manter o seu número de telefone
Continuar a receber chamadas e mensagens
Não sofrer cobranças adicionais
Receber informações sobre o andamento da portabilidade: o consumidor tem o direito de receber informações sobre o andamento da portabilidade da nova operadora.
Receber assistência técnica da nova operadora: se o consumidor tiver problemas com o seu telefone durante a portabilidade, ele tem o direito de receber assistência técnica da nova operadora.
Se a portabilidade não for concluída dentro do prazo de 3 dias úteis, o consumidor pode cancelar o contrato com a antiga operadora sem multa.
O direito de portabilidade é um direito importante do consumidor que permite que ele escolha a operadora que melhor atende às suas necessidades sem perder o seu número de telefone.
Se o consumidor tiver qualquer problema durante a portabilidade, ele deve entrar em contato com a nova operadora para resolver o problema.
Cancelamento de contratos
Quais são os meus direitos quando quero cancelar um contrato de telefonia?
O consumidor tem o direito de cancelar um contrato de telefonia a qualquer momento, por qualquer motivo, sem ter que pagar multa ou penalidade. Esse direito está previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC), no artigo 47, que estabelece que "o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura, ou de seu início de execução, sempre que a contratação de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio".
Além disso, o consumidor também tem o direito de cancelar um contrato de telefonia sem pagar multa se a operadora estiver descumprindo o contrato, como por exemplo, se o serviço estiver com qualidade ruim ou se a operadora estiver cobrando taxas ou tarifas abusivas.
Como devo cancelar um contrato de telefonia?
Para cancelar um contrato de telefonia, o consumidor deve entrar em contato com a operadora e solicitar o cancelamento. O cancelamento pode ser feito por telefone, e-mail, chat ou pessoalmente na loja da operadora.
Ao solicitar o cancelamento, o consumidor deve informar o seu nome, CPF, número de telefone e motivo do cancelamento. A operadora deve fornecer um comprovante do cancelamento.
Quais são as penalidades que posso sofrer ao cancelar um contrato de telefonia?
Em geral, o consumidor não pode sofrer penalidades ao cancelar um contrato de telefonia. No entanto, existem alguns casos em que o consumidor pode ser obrigado a pagar uma multa de cancelamento, como por exemplo:
Se o contrato tiver cláusula de fidelização, o consumidor pode ser obrigado a pagar uma multa proporcional ao tempo restante para o fim do contrato.
Se o consumidor tiver recebido algum benefício da operadora, como um desconto ou um aparelho celular, ele pode ser obrigado a devolver o benefício ou a pagar um valor equivalente.
No entanto, mesmo nesses casos, a multa de cancelamento deve ser proporcional ao benefício recebido. Por exemplo, se o consumidor recebeu um desconto de R$ 100 no valor da mensalidade, a multa de cancelamento não pode ser superior a R$ 100.
Informativos ou jurisprudência:
Informativo 638 do Superior Tribunal de Justiça (STJ): o STJ decidiu que o consumidor não pode ser obrigado a pagar multa de cancelamento de contrato de telefonia se a operadora estiver descumprindo o contrato.
Recurso Especial nº 1.622.716/SP: o STJ decidiu que a multa de cancelamento de contrato de telefonia deve ser proporcional ao benefício recebido pelo consumidor.
O consumidor tem o direito de cancelar um contrato de telefonia a qualquer momento, por qualquer motivo, sem ter que pagar multa ou penalidade. No entanto, existem alguns casos em que o consumidor pode ser obrigado a pagar uma multa de cancelamento, como por exemplo, se o contrato tiver cláusula de fidelização ou se o consumidor tiver recebido algum benefício da operadora.
Outras dúvidas
Qualidade do serviço de telefonia ruim?
Quando a qualidade do serviço de telefonia é ruim, o consumidor tem o direito de:
Receber um serviço de qualidade: o consumidor tem o direito de receber um serviço que funcione de forma adequada e que atenda às suas necessidades.
Ser ressarcido: o consumidor tem o direito de ser ressarcido pelos danos que sofreu por causa da má qualidade do serviço.
Cancelar o contrato: o consumidor tem o direito de cancelar o contrato sem pagar multa se a operadora estiver descumprindo o contrato.
Para reclamar da qualidade do serviço, o consumidor deve entrar em contato com a operadora e relatar o problema. A operadora deve investigar o problema e tomar as medidas necessárias para resolvê-lo.
Linha telefônica bloqueada indevidamente
Quando a linha telefônica é bloqueada indevidamente, o consumidor tem o direito de:
Ter a linha desbloqueada: o consumidor tem o direito de ter a linha desbloqueada imediatamente.
Ser ressarcido: o consumidor tem o direito de ser ressarcido pelos danos que sofreu por causa do bloqueio indevido da linha.
Para reclamar do bloqueio indevido da linha, o consumidor deve entrar em contato com a operadora e solicitar o desbloqueio da linha. A operadora deve desbloqueá-la imediatamente.
Linha telefônica clonada
Quando a linha telefônica é clonada, o consumidor tem o direito de:
Ter a linha desbloqueada: o consumidor tem o direito de ter a linha desbloqueada imediatamente.
Ser ressarcido: o consumidor tem o direito de ser ressarcido pelos danos que sofreu por causa da clonagem da linha.
Recorrer à justiça: o consumidor pode recorrer à justiça para pedir indenização por danos morais e materiais.
Para reclamar da clonagem da linha, o consumidor deve entrar em contato com a operadora e solicitar o desbloqueio da linha. A operadora deve desbloqueá-la imediatamente.
Além disso, o consumidor deve registrar um boletim de ocorrência na polícia para que as autoridades possam investigar o crime.
A clonagem de linha telefônica é um crime que pode causar diversos transtornos ao consumidor, como cobranças indevidas, dificuldades para acessar serviços bancários e até mesmo a exposição de dados pessoais.
É abusiva a cobrança de taxa de adesão para a portabilidade de número de telefone?
Sim, a cobrança de taxa de adesão para a portabilidade de número de telefone é considerada abusiva. De acordo com a Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), o consumidor tem direito à portabilidade de seu número para outro plano de serviço ou outra prestadora, e a migração deve ocorrer em até 3 dias úteis. A ANATEL estabelece que o valor máximo que pode ser cobrado por essa transação é de R$4,00. No entanto, é comum que as empresas de telefonia isentem o consumidor da taxa de portabilidade.
É abusiva a cobrança de taxa de cancelamento de contrato de telefonia?
De acordo com a Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), a cobrança de taxa de cancelamento de contrato de telefonia é permitida, mas deve ser proporcional ao tempo restante para o fim do contrato e ao benefício recebido. No entanto, o consumidor não é obrigado a pagar a multa de fidelização se a prestadora estiver descumprindo o contrato ou se a desistência for solicitada em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal da prestadora.
É abusiva a cobrança de taxa de fidelização de contrato de telefonia?
De acordo com a Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), a fidelização é um contrato em que a prestadora oferece benefícios ao consumidor em troca de sua vinculação a ela por um prazo máximo de 12 meses. Durante o período de fidelização, caso o consumidor queira desistir, a prestadora poderá cobrar dele multa proporcional ao tempo restante para o fim do contrato e ao benefício recebido. A multa não será devida se a desistência for solicitada em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal da prestadora.
A cobrança de taxa de fidelização de contrato de telefonia é permitida, mas deve ser proporcional ao tempo restante para o fim do contrato e ao benefício recebido. De acordo com a ANATEL, a multa não pode ultrapassar 10% do valor total do contrato.
É abusiva a cobrança de taxa de manutenção de linha telefônica?
Não há regulamentação específica sobre a cobrança de taxa de manutenção de linha telefônica. No entanto, a ANATEL estabelece que as prestadoras de serviços de telecomunicações devem prestar serviços adequados, eficientes, seguros e contínuos. Caso o consumidor identifique cobranças indevidas, ele pode entrar em contato com a prestadora para solicitar a correção da fatura.
É abusiva a cobrança de taxa de roaming internacional?
De acordo com a Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL), a cobrança de taxa de roaming internacional é permitida, mas deve ser proporcional ao custo do serviço prestado. A ANATEL estabelece que as prestadoras de serviços de telecomunicações devem informar ao consumidor, de forma clara e objetiva, os valores cobrados pelo serviço de roaming internacional.
A seguir, destacamos algumas das principais decisões judiciais sobre direito do consumidor e telefonia:
Informativo 638 do Superior Tribunal de Justiça (STJ): o STJ decidiu que o consumidor não pode ser obrigado a pagar multa de cancelamento de contrato de telefonia se a operadora estiver descumprindo o contrato.
Recurso Especial nº 1.622.716/SP: o STJ decidiu que a multa de cancelamento de contrato de telefonia deve ser proporcional ao benefício recebido pelo consumidor.
Recurso Especial nº 1.719.914/SP: o STJ decidiu que a operadora de telefonia deve indenizar o consumidor por danos morais causados por cobranças indevidas.
Recurso Especial nº 1.808.721/SP: o STJ decidiu que a operadora de telefonia deve indenizar o consumidor por danos morais causados por bloqueio indevido da linha.
Além de conhecer seus direitos, o consumidor também pode tomar algumas medidas para se proteger dos abusos das operadoras de telefonia, como:
Ler atentamente o contrato antes de assinar: o contrato deve ser claro e transparente, informando todos os direitos e obrigações do consumidor.
Guardar todos os documentos relacionados ao contrato: os documentos podem ser úteis em caso de problemas.
Registrar reclamações: se houver problemas com o serviço, o consumidor deve registrar reclamações na operadora, na Anatel ou no Procon.
Ao tomar essas medidas, o consumidor estará mais bem preparado para enfrentar eventuais problemas com o serviço de telefonia.
